83% Orang Indonesia Nilai Agen AI Bantu Bisnis Lebih Cepat dan Efisien

Percakapan antara pelanggan dan bisnis kini semakin bergeser ke layanan digital. Bahkan, kecerdasan buatan (AI) mulai mengambil peran lebih besar untuk membantu konsumen mendapatkan informasi, menemukan produk, hingga menyelesaikan transaksi.

Dalam WhatsApp Business Summit (WABS) Indonesia 2026, WhatsApp mengungkapkan bahwa 71% orang dewasa yang disurvei di Indonesia mengirim pesan kepada bisnis setiap hari. Angka tersebut meningkat dari 60% pada 2024 dan 66% pada 2025.

Lebih menarik lagi, 83% orang dewasa online di Indonesia percaya agen AI membantu mereka mendapatkan kebutuhan secara lebih cepat dan efisien. Sebanyak 79% juga menilai mendapatkan respons dari AI merupakan hal yang membantu.

Data tersebut menunjukkan bahwa komunikasi berbasis percakapan tidak lagi sebatas layanan pelanggan. Bagi bisnis, WhatsApp mulai menjadi bagian dari perjalanan konsumen, mulai dari mencari informasi, mempertimbangkan produk, membeli, hingga mendapatkan layanan setelah transaksi.

Melihat perubahan tersebut, WhatsApp memperkenalkan Meta Business Agent, agen AI yang memungkinkan bisnis melayani pelanggan selama 24 jam melalui percakapan WhatsApp.

Untuk bisnis kecil, agen ini dapat digunakan melalui aplikasi WhatsApp Business. Pelaku usaha dapat melatih AI untuk menjawab pertanyaan seputar bisnis, memberikan rekomendasi dari katalog, menjadwalkan janji, mengidentifikasi calon pelanggan, hingga membantu proses penjualan. Jika diperlukan, percakapan juga dapat dialihkan kepada tim manusia.

Sementara itu, perusahaan berskala besar dapat menggunakan Meta Business Agent Platform untuk membangun dan menyesuaikan agen AI sesuai kebutuhan. Platform tersebut dapat diintegrasikan dengan sistem bisnis yang sudah digunakan, termasuk Shopify, Zendesk, dan Shopee.

Sandhya Devanathan, Vice President of India & Southeast Asia at Meta, mengatakan teknologi tersebut dirancang agar bisnis dapat hadir dalam berbagai momen pelanggan.

“Meta Business Agent membantu bisnis di Indonesia hadir dalam setiap momen tersebut melalui percakapan berbasis AI yang cepat, personal, dan tersedia 24 jam sehari,” ujar Sandhya.

Menurutnya, lebih dari satu juta bisnis secara global telah menggunakan teknologi Meta Business Agent setiap minggunya.

Bagaimana Agen AI Tingkatkan Bisnis dan Layanan

Salah satu contoh pemanfaatan teknologi ini ditunjukkan oleh Paragon Corp melalui DermaScalp Expert (DSE), merek perawatan rambut dan kulit kepala.

Tessi Fathia Adam, Senior Group Head, Technology Business Accelerator, Paragon Corp, menjelaskan bahwa DSE memanfaatkan Meta Business Agent Platform untuk menghadirkan konsultasi berbasis kebutuhan pelanggan. Agen AI dapat membantu menghubungkan keahlian hair scientist, memberikan rekomendasi produk, sekaligus mendampingi pelanggan hingga proses pembelian dalam satu percakapan.

“Di Paragon, perawatan rambut dan kulit kepala perlu dipersonalisasi, dan itu dimulai dengan memahami kebutuhan unik setiap individu,” kata Tessi.

Pendekatan ini memperlihatkan perubahan penting. AI bukan hanya menjawab pertanyaan, tetapi dapat menjadi bagian dari pengalaman konsultasi dan customer journey.

Transformasi percakapan digital juga terlihat pada CIMB Niaga. Bank ini mengembangkan layanan Ask OCTO melalui OCTO App dan WhatsApp sebagai kanal layanan nasabah selama 24 jam. Nasabah dapat menggunakan chat maupun panggilan WhatsApp tanpa biaya pulsa. 

Lusiana Saleh, Head of Digital Banking & Contact Center CIMB Niaga, mengatakan perubahan tersebut mengikuti pergeseran preferensi komunikasi nasabah ke platform online. 

Sebelumnya, CIMB Niaga juga menjadi salah satu contoh pemanfaatan WhatsApp Calling untuk layanan pelanggan. Data yang dipaparkan pada 2025 menunjukkan sekitar 15% percakapan telepon dengan nasabah telah dilakukan melalui WhatsApp. 

Artinya, sebelum AI mengambil peran lebih jauh, percakapan digital terlebih dahulu menjadi fondasi untuk membuat layanan lebih sederhana, cepat, dan mudah diakses.

Contoh lainnya datang dari Danone. Dalam presentasi WABS 2026, Danone ditampilkan sebagai contoh pemanfaatan WhatsApp untuk meningkatkan frekuensi engagement dengan pelanggan melalui strategi remarketing.

Pendekatan ini memperlihatkan bahwa percakapan tidak berhenti ketika konsumen melakukan pembelian. Bisnis dapat kembali membangun hubungan melalui pesan yang relevan sehingga pelanggan memiliki alasan untuk kembali berinteraksi.

Strategi serupa juga menjadi bagian dari perubahan lebih besar dalam ekosistem WhatsApp Business. Sebelumnya, Danone termasuk merek yang menguji pemanfaatan WhatsApp untuk memperkuat engagement melalui Status. 

Bagi Paradiva, perkembangan ini mungkin terasa sederhana: bertanya tentang produk, meminta rekomendasi, lalu membeli tanpa harus berpindah aplikasi. Namun, di balik pengalaman tersebut terjadi perubahan besar dalam cara bisnis bekerja.

Perkembangan AI juga membawa konsep baru yang disebut agentic economy. Dalam presentasi Meta, nilai ekonomi agentic commerce diproyeksikan mencapai US$3 triliun-US$5 triliun pada 2030.

Konsepnya bukan sekadar chatbot yang memberikan jawaban. Agen AI diharapkan dapat memahami kebutuhan, mengambil tindakan, memberikan rekomendasi, dan membantu menyelesaikan berbagai tahapan transaksi.

Meta menyebut lima fondasi penting untuk membangun ekosistem tersebut, yaitu identity, relationships, messaging, commerce, dan models. Kelimanya memungkinkan AI memahami siapa pengguna, konteks hubungan, berkomunikasi melalui pesan, membantu transaksi, serta menggunakan kemampuan penalaran untuk kebutuhan bisnis.

Dengan demikian, masa depan layanan pelanggan bukan hanya tentang siapa yang paling cepat membalas pesan. Bisnis juga perlu membangun AI yang mampu memahami konteks dan memberikan pengalaman yang relevan.

WhatsApp pun menyiapkan fitur penemuan bisnis. Ke depan, pengguna dapat mencari nama bisnis langsung melalui kolom pencarian WhatsApp atau membagikan kontak bisnis kepada orang lain.